El real desafío de la Ley de Transformación Digital del Estado

Por Rodrigo Varela, Director de Soluciones Digitales y Control de Gestión en Nest Consultores

En el umbral de una nueva era digital, Chile se enfrenta a un desafío transformador con la promulgación de la Ley N° 21.180 de Transformación Digital del Estado en el año 2019, un hito que redefine la interacción entre la administración pública y los ciudadanos y que actualmente está empujando a las instituciones públicas a digitalizar sus procesos y documentación. En mi rol como consultor, he sido testigo y partícipe de este viaje hacia la digitalización, colaborando estrechamente con instituciones públicas y privadas para navegar por este cambio paradigmático y la experiencia nos ha enseñado que más allá de la implementación tecnológica, la transformación digital es un viaje hacia la reinvención y mejora continua, demandando bastante más que sólo digitalizar lo que antes se hacía de manera manual, y contratar o desarrollar sistemas de información para este desafío.

El marco de la transformación y los desafíos considerados por la Ley

La Ley N° 21.180, promulgada el 11 de noviembre de 2019, establece un antes y un después en la gestión pública. Su objetivo es claro: digitalizar el ciclo completo de los procedimientos administrativos, desde la recepción de solicitudes hasta la notificación de resoluciones, pasando por la gestión de expedientes electrónicos. Esta digitalización busca no solo agilizar los procesos sino también aumentar la transparencia, seguridad y eficiencia en la entrega de servicios a la ciudadanía.

Si bien la ley supone un paso adelante, su implementación conlleva desafíos significativos. La interoperabilidad y la digitalización de documentos y procesos administrativos son piedras angulares en este proceso exigido para las instituciones públicas, considerando, en primer lugar, la necesidad de asegurar que los sistemas de diferentes instituciones puedan comunicarse y trabajar conjuntamente de manera eficiente, mientras que la digitalización apunta conversión de procesos manuales y documentos físicos a lo digital soportado por sistemas de información y almacenamiento en bases de datos.

En este sentido, la interoperabilidad entre sistemas de distintas instituciones representa un desafío mayor, no solo por las barreras tecnológicas sino también por las normativas y culturales que dificultan la integración efectiva de los sistemas. De esta manera, las instituciones públicas no sólo deben preocuparse de su propia digitalización sino que los paradigmas para el desarrollo, la elección de las tecnologías y la manera en que se estructuran los datos deben estar puestos a disposición para que sean de fácil disposición a estos otros actores relevantes, que se presenten en formatos que puedan ser consumibles por ellos y les faciliten la interpretación de la información que de ellos se desprendan.

Además, la digitalización de documentos y procesos debiese ir más allá de la pura presentación de los datos recopilados ahora por sistemas de información en bases de datos; implica una reinvención de los procesos administrativos para aprovechar las ventajas tecnológicas de estas nuevas posibilidades de acceso a la información que permita mejorar la calidad y eficiencia de los servicios públicos. Para ello, y debido a que la implementación de la ley empujará a las instituciones a enfrentarse a proyectos internos y licitados de adquisición de softwares o desarrollo personalizados de éstos, la transformación debe planificarse y realizarse de manera ordenada, asegurando que los sistemas conversen entre sí, la recolección de los datos no suponga errores que luego entreguen información equivocada y sesgue la toma de decisiones, no exista redundancia en los datos o procesos debido a la poca consideración de sistemas distintos en una misma institución, entre muchos otras consideraciones críticas.

Técnicas para enfrentar estos desafíos

Desde la experiencia liderando proyectos en Nest Consultores, hemos identificado al menos dos iniciativas fundamentales para abordar los desafíos inherentes a este proceso: la implementación de un Plan de Gobierno de Datos y el Modelado Estratégico del Proceso de Transformación Digital. Estos elementos no solo son cruciales para superar los obstáculos tecnológicos y organizacionales, sino que también son esenciales para asegurar que la digitalización de los servicios públicos se traduzca en beneficios reales para la ciudadanía y la administración.

El Plan de Gobierno de Datos debiese ser una estrategia clave para garantizar la calidad, seguridad y accesibilidad de los datos en el proceso de digitalización. Este plan debe considerar la definición de políticas, estándares, roles y responsabilidades en torno a la gestión de datos, enfocándose en cómo estos deben ser recolectados, almacenados, protegidos y utilizados. La importancia de este plan radica en su capacidad para transformar los datos en un activo estratégico que soporte la toma de decisiones basada en información confiable y actualizada. En nuestra experiencia, la implementación efectiva de un Plan de Gobierno de Datos no solo eleva la transparencia y fomenta la confianza en los servicios públicos digitales sino que permite que la información pueda ser utilizada para apoyar más efectivamente el proceso de toma de decisiones y motivar la posibilidad de desarrollar soluciones a la vanguardia que dispongan de estos datos para explicar fenómenos o incluso prospectar escenarios.

Por otro lado, un Modelado Estratégico para el Proceso de Transformación Digital es fundamental para planificar y ejecutar la digitalización de manera efectiva. Este enfoque estratégico debería demandar de una comprensión profunda de los objetivos a largo plazo de la institución y cómo la tecnología puede ser utilizada para alcanzarlos. A través de esta planificación o modelo, las instituciones pueden identificar y priorizar los procesos que requieren digitalización, definir los requisitos tecnológicos que aseguren integración e interoperabilidad y establecer un marco para la implementación y seguimiento de proyectos digitales. Este proceso no solo debe centrarse en la tecnología, sino también en cómo los cambios impactarán en la cultura organizacional, los flujos de trabajo y la interacción con los ciudadanos. Al adoptar un enfoque estratégico, las instituciones pueden asegurar que sus inversiones en tecnología digital se alineen con sus objetivos más amplios, facilitando una transformación que sea sostenible y lo más importante, realmente cree valor para la Sociedad.

Riesgos del escenario futuro

Al proyectar el futuro de la transformación digital en el sector público chileno, es crucial reconocer los riesgos y consecuencias de no abordar adecuadamente los desafíos planteados por la Ley N° 21.180. En este contexto se prevé que instituciones que no enfrenten estos retos de manera integral pueden encontrarse con problemas significativos que comprometan su capacidad para servir efectivamente a los ciudadanos.

Uno de los riesgos más críticos es la toma de decisiones basadas en información construida con datos de mala calidad. Sin un enfoque sistemático para asegurar la integridad y precisión de los datos, las instituciones corren el riesgo de fundamentar sus políticas y servicios en hallazgos erróneos, lo que puede llevar a errores costosos y a la pérdida de confianza pública.

Además, la incapacidad de proponer soluciones tecnológicas avanzadas debido a problemas en la disposición, disponibilidad, redundancia o calidad de los datos puede dejar a las instituciones públicas rezagadas en un mundo cada vez más sostenidos en sistemas de información modernos. La innovación tecnológica debe considerar una infraestructura tecnológica y de sistemas de información sólida, confiable, apropiadamente integrada en cada institución y dispuesta para el desafío de interoperabilidad que la misma ley persigue.

Lo anterior se gatilla desde la posibilidad de escasa integración de sistemas de información en las instituciones públicas. En el afán por digitalizar, algunas instituciones pueden implementar soluciones tecnológicas sin considerar su integración e interoperabilidad con otros sistemas existentes en su operación o en la de otras instituciones del aparato público. Esto puede resultar en silos de información y procesos que, aunque digitalizados, no comunican entre sí, limitando severamente la capacidad de las instituciones para ofrecer una experiencia de servicio cohesiva y eficiente a sus colaboradores y a la ciudadanía. La digitalización por sí sola no es suficiente; es imperativo que los sistemas estén integrados y alineados con los objetivos más amplios de la administración pública.

En este contexto, el futuro de la administración pública en Chile depende de la capacidad de las instituciones para abordar estos desafíos de manera proactiva y estratégica. La falta de acción o el enfoque inadecuado no solo impide el progreso hacia una administración más eficiente y transparente, sino que también puede exacerbar los problemas existentes, creando barreras adicionales para la prestación de servicios y la toma de decisiones basada en evidencia. Un proceso de transformación digital bien ejecutado es crítico y es deber de todos quienes actuamos como proveedores del sector público, o nos desempeñamos en estas instituciones, asegurar que los avances tecnológicos se traduzcan en beneficios reales para los ciudadanos y en una administración pública más resiliente y preparada para el futuro.

Revisa el artículo publicado en la revista Revista Contabilidad y Sistemas de FEN U. de Chile (revista N°25, página 67) ACÁ

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